Dos proveedores prometen un 99,9 % de disponibilidad. Uno abona un crédito de servicio del 10 % cuando incumple. El otro no paga nada, porque su SLA (acuerdo de nivel de servicio) deja fuera el mantenimiento programado, las caídas de terceros, la fuerza mayor y cualquier cosa que decida etiquetar como «en investigación». La cifra que anuncian es el dato fácil de comparar; el coste está en las exclusiones. Estos son los 15 puntos del SLA que deberías extraer en cualquier comparativa.
La métrica de disponibilidad
1. El porcentaje de disponibilidad anunciado. Un 99,9 % equivale a 8,76 horas de caída al año. Un 99,99 %, a 52,6 minutos. La diferencia es enorme: asegúrate de que la cifra sea comparable entre proveedores.
2. Ventana de medición. ¿Mensual, trimestral o anual? Las ventanas mensuales juegan a tu favor, porque un solo día malo ya basta para incumplir. Las anuales permiten al proveedor diluir varias semanas malas.
3. Definición de caída. ¿Una «caída» exige indisponibilidad total o también cuenta el servicio degradado? Un sistema «operativo, pero al menos un 50 % más lento que su línea base» debería contar.
Las exclusiones que se comen el SLA
4. Mantenimiento programado. ¿Cuántas horas de indisponibilidad quedan excluidas? Cuatro horas al mes es lo habitual; a partir de ocho, el SLA se queda sin contenido.
5. Mantenimiento de emergencia. Las ventanas de emergencia sin límite, del tipo «ya te avisaremos», son una señal de alerta: negocia un tope, por ejemplo dos horas por trimestre.
6. Dependencias de terceros. Si el proveedor culpa a AWS de una caída, ¿paga igualmente el crédito? Debería: al cliente no le importa qué subcomponente ha fallado.
7. Alcance de la fuerza mayor. Terremotos, de acuerdo. «Ciberataques de cualquier naturaleza», no: defenderse de eso es trabajo del proveedor.
Tiempos de respuesta y de resolución de incidencias
8. Niveles de prioridad. ¿Cómo se definen las incidencias P1, P2 y P3? La definición de P1 del proveedor puede ser mucho más estrecha que la tuya.
9. Tiempo de primera respuesta. Es el compromiso de acusar recibo de la incidencia. Quince minutos para una P1 está bien; cuatro horas se queda corto en un contrato empresarial.
10. Tiempo de resolución. Es el compromiso de arreglar el problema de verdad. Muchos SLA ni lo mencionan: exígelo por escrito.
11. Ruta de escalado. ¿A quién llamas cuando el primer nivel no resuelve? Teléfonos en el contrato, no solo un portal de tickets.
Cómo funcionan las penalizaciones
12. Cálculo del crédito de servicio. ¿Sobre qué base se calcula? ¿Un porcentaje de la cuota mensual? ¿Del importe del servicio afectado? ¿Se redondea al alza o a la baja?
13. Proceso de reclamación del crédito. Algunos proveedores obligan al cliente a reclamar en un plazo cerrado —por ejemplo, 30 días naturales desde el incidente— y con pruebas concretas. Si se pasa el plazo, no hay crédito.
14. Tope máximo del crédito. La mayoría de los SLA limitan los créditos a entre un 10 % y un 30 % de la cuota mensual. El resto del riesgo se rige por la cláusula de limitación de responsabilidad del contrato principal.
15. Derecho a resolver el contrato. ¿Cuántos incumplimientos reiterados del SLA te dan derecho a resolver el contrato? Tres en doce meses es un punto de partida razonable.
Cómo comparar el SLA de varios proveedores
Comparar SLA en una hoja de cálculo es un suplicio, porque cada proveedor estructura su anexo de niveles de servicio a su manera. Las herramientas de comparación de SLA con IA normalizan el vocabulario: el «cálculo del crédito de servicio» del proveedor A y el «cuadro de penalizaciones» del proveedor B acaban en la misma fila. El plan gratuito incluye cuatro comparativas al mes, suficiente para validar el flujo de trabajo con tus últimas negociaciones de SLA.